Изменяя культуру руководства, компания хотела повысить его приверженность сервису.
За 18 месяцев двухдневные семинары по обслуживанию клиентов посетило более 700 сотрудников, 35 топ-менеджеров Linde участвовали в семинарах для руководства, на которых они могли оценить, насколько их поведение мотивирует подчиненных придавать большое значение обслуживанию и взаимоотношениям с клиентами.
Менеджеры учились, как более эффективно предоставлять персоналу обратную связь, чтобы устранять препятствия к качественному обслуживанию клиентов и вознаграждать сотрудников за выдающуюся работу.
Компания Giant Food"
"Сеть супермаркетов из Лэндовера (штат Мэриленд) называет свою программу обслуживания клиентов «Заботливые люди». Обучение проводится непосредственно в магазинах в группах из 10–30 сотрудников, при участии директора магазина.
В программу входит двухчасовой семинар, на котором раздаются иллюстрированные пособия.
«Мы используем метод „смены ролей“, который отлично работает и с новичками, и со старыми сотрудниками как способ освежить их знания. Такое обучение подкрепляет желательное поведение, связанное с обслуживанием клиентов», — говорит Марк Рёдер, координатор по связям с общественностью Giant Food.
СКОЛЬКО ДОЛЖНО СТОИТЬ ОБУЧЕНИЕ?
Компания Citicorp провела исследование 17 лидеров сервиса — компаний, получивших всеобщее признание за свое превосходное обслуживание клиентов. Citicorp установила, что каждая компания вкладывает значительные средства, в размере до 2 % валовой выручки, в официальные, постоянно действующие программы обучения обслуживанию клиентов.
За обучение платят сегодня, но оно окупает себя за счет снижения затрат завтра.
Значительные инвестиции в обучение персонала дают результаты: продажи в расчете на одного сотрудника растут на 57 %, валовая прибыль — на 37 %, рыночная стоимость компании — на 20 %."
