В теплах и искренности голосов компаний российских работают не лучше, но что-то меняется — начинают задумываться о важности сервиса. В экономиках развитых стран услуг всегда занимало значительное место, теперь же говорят об экономике сервиса, в противовес старой экономике производства товаров. В список Fortune 500 компаний все меньше производственных компаний....
На низшем уровне обслуживание — это то, на что клиент не имеет права, но что вы можете дать ему как подарок. На более высоком уровне обслуживание предполагает некоторое внимание к взаимодействию с клиентами, но только в случае возникновения проблем («Не чини, пока не сломалось»). На высшем уровне цель обслуживания — дать клиенту больше, чем он ожидает, но в чем, вероятно… нуждается.
Во многих компаниях обслуживание клиентов играет роль поддержки продаж, поскольку позволяет продавцам больше времени заниматься собственно продажами.
Разумеется, можно рассматривать обслуживание как элемент продаж. Но это далеко не полное представление о нем.
В компаниях, где сервис — дополнение к продажам, все работают с целью повысить производительность торговых представителей. Кто-то отвечает на вопросы, чтобы продавцы не тратили на это время.
"В компаниях, где функция сервиса — поддержка продаж, сотрудников учат задавать себе следующие вопросы:
• Как обработать этот заказ быстрее?
• Как доставить его быстрее?
• Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту?
• Как повысить качество продукта за счет обслуживания?
Руководителям среднего и низшего звена приходится регулярно переобучать своих сотрудников, чтобы те не забывали контролировать себя и задавать себе эти вопросы. Но стоит менеджерам ослабить давление, и качественный сервис мгновенно исчезает.
Нередко качественный сервис рассматривается как деятельность, облегчающая клиентам процесс покупки. В этом случае под понятие сервиса подпадают прием заказов и доставка товаров. Многие компании либо в миссии, либо в оперативных инструкциях прописывают критерии качественного сервиса.
Глобальные императивы
Как правило, эти определения принимают форму глобальных императивов. «Клиент всегда прав» и «Все для клиента» — типичные примеры.
Для сервисных компаний самое узкое определение качественного сервиса — «точность и быстрота действий». Оператор правильно принимает заказ и выполняет его точно и быстро.