Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Эта страница Chitat.online посвящена книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»: читатель видит описание, автора, жанры и может сразу перейти к чтению полной версии в браузере.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
После карточки книги можно перейти к другим произведениям автора, близким жанрам, сериям и тематическим подборкам.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Используйте жанры, блок похожих книг, другие произведения автора и тематические подборки ниже на странице.
Проверьте описание, автора, жанры, дату выхода и соседние книги: это помогает понять, подходит ли произведение под ваш запрос.
"ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО
Предисловие к русскому изданию
Недавно я обратила внимание — в супермаркете, куда я обычно захожу после работы за продуктами, кассиры начали говорить «Добрый вечер». Конечно, им так велели, и нет в их голосах тепла и искренности, и работать лучше они не стали, но что-то меняется. Компании и в России начинают задумываться о важности сервиса.
В экономиках развитых стран сфера услуг всегда занимала значительное место. Но сегодня говорят уже об экономике сервиса, в противовес старой экономике производства товаров. В списке крупнейших компаний мира Fortune 500 все меньше производственных компаний и все больше компаний из сферы услуг.
Да и сами товары изменились — сервисная составляющая занимает в них неотъемлемую и все большую часть. Мы перестали противопоставлять товары и услуги. Самые разные организации — банки и торговые сети, авиалинии и Интернет-провайдеры, государственные, медицинские и образовательные учреждения, да и многие производственные компании — на самом деле занимаются тем, что оказывают услуги — компаниям или людям.
Культура обслуживания, безусловно, базируется на традиции, но этого недостаточно. На Западе культуру обслуживания целенаправленно создают, там в числе прочего учат сервису и рассматривают его как один из важнейших стратегических инструментов. Сегодня, когда большинство компаний предлагают одинаковые товары по схожим ценам, сервис стал тем конкурентным преимуществом, которое помогает компаниям выделиться и занять доминирующее положение на рынке.
Стратегия сервиса стоит в одном ряду с маркетинговой стратегией. Реклама и маркетинг привлекут клиентов, но от чего зависит, останутся ли они довольны, придут ли к вам снова, будут ли рекомендовать вас своим друзьям и знакомым? От качества сервиса.
Да, качественный сервис требует затрат, но они окупятся многократно благодаря повышению удовлетворенности клиентов, сохранению и росту клиентской базы, увеличению продаж и прибыли. Но чтобы приносить прибыль, сервис должен стать стратегией.
Как разработать и внедрить стратегию сервиса в любой компании, рассказывает книга Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». Она совершила настоящую революцию в культуре обслуживания, выдержала три издания в США, переведена на другие языки и успешно продается по всему миру. Это не просто книга, а настоящее руководство к действию, следуя которому вы сможете повторить, а может быть даже превзойти результаты лидеров сервиса. Мы рады, что сегодня можем предложить эту книгу российским читателям.