В теплах и искренности голосов компаний российских работают не лучше, но что-то меняется — начинают задумываться о важности сервиса. В экономиках развитых стран услуг всегда занимало значительное место, теперь же говорят об экономике сервиса, в противовес старой экономике производства товаров. В список Fortune 500 компаний все меньше производственных компаний....
Мы рады, что сегодня можем предложить эту книгу российским читателям.
Автор книги Джон Шоул занимается обучением и развитием персонала уже 35 лет, более четверти века из которых отданы тренингам по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. В 1979 г., задолго до того как компании начали сознательно обращать внимание на качество и сервис, поставив цель повысить производительность персонала, Джон разработал первую в мире программу обучения обслуживанию клиентов. Эта программа, а также последующие разработки легли в основу стратегии сервиса Джона Шоула — мощного оружия, готового поразить любые цели.
Книга «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» — это своего рода энциклопедия, фундаментальный труд, в котором рассматриваются все главные вопросы сервиса, включая планирование и организацию процесса, наем, обучение и мотивацию персонала, основы потребительского поведения и удовлетворенности клиентов, измерение влияния сервиса на ключевые показатели деятельности компании и оценку результатов.
Мы благодарны издательству «Альпина Бизнес Букс» за интерес к теме сервиса, потому что знаем, как сложно говорить о том, что все еще вызывает скептическое отношение. Мы хотим поблагодарить всех, кто работал над книгой, кто сделал все, чтобы ваше знакомство с ней было приятным и полезным.
Издание на русском языке уникально в своем роде, это «два в одном» — книга с DVD.
"DVD-диск представляет Джона Шоула как талантливого спикера и настоящего гуру сервиса.