Вот несколько советов, как создать приятную атмосферу и таким образом способствовать процессу обучения:
• попросите каждого участника представиться, рассказав о своих профессиональных достижениях, о том, что ему больше всего нравится в его работе, о своей семье и т. д.;
• после первого занятия попросите участников поделиться своими успехами на работе. Чтобы обучение обслуживанию клиентов было более эффективным, участники должны хорошо относиться к себе;
• попросите участников назвать профессии и должности в компании, о которых им бы хотелось узнать больше.
Не бойтесь возражений и разногласий. Гораздо важнее сохранить открытую, непринужденную атмосферу, чем достичь полного согласия. Позвольте людям высказывать, отстаивать свои мнения и отвечать на возражения.
Занятие должно быть динамичным. Когда поддерживается темп, участники остаются бодрыми и активными.
Вопросы должны быть связаны с проблемами и ситуациями, которые хорошо знакомы участникам по работе.
Но затрагивайте и тему обслуживания, с которым сталкиваются участники, когда они сами выступают в роли клиентов.
Не допускайте, чтобы в группе доминировал один человек. В такой ситуации другие чувствуют себя уязвимыми, особенно подчиненные и сотрудники с небольшим опытом работы, поэтому они будут избегать участия.
Если участник отклоняется от темы, верните его к предмету обсуждения, задав связанный с темой вопрос.
Не нужно стремиться к полному согласию между участниками.
Но следует избегать и громких перебранок, немедленно пресекайте их. Иногда, чтобы смягчить противостояние, можно встать между спорщиками, чтобы они не видели друг друга, и привлечь к обсуждению горячей темы остальных, перефразировав ее и попросив их высказать свои мнения.
Если некоторые люди не участвуют, задайте вопрос, обратившись к ним по имени. Вызовите их на разговор, поинтересовавшись личным опытом и точкой зрения.
Чтобы стимулировать участие, попросите найти решения проблемы, проанализировать ситуацию или порассуждать, почему что-то важно или неважно.
Попросите рассказать случай, чтобы проиллюстрировать мысль. Спросите у участников, что они думают по поводу какой-либо проблемы или точки зрения.
Как отвечать на вопросы
Лучший способ ответить на вопрос — задать другой вопрос. Помните, что вы должны обеспечить участие всей группы, чтобы сделать обучение более эффективным.
