Первоклассный сервис как конкурентное преимущество — читать онлайн бесплатно полностью

Однако со сменой руководства компания потеряла направленность на обслуживание клиентов.

5 августа 1993 г. я написал письмо президенту компании Полу Уолтерсу, призывая его вновь направить усилия на обслуживание клиентов: «Когда в Канаду придет Wal-Mart, она не только принесет гигантский ассортимент и исключительно низкие цены, но и, как вам известно, она верит в мотивированный персонал и качественный сервис. Пол, я озабочен тем, что Wal-Mart съест Zellers, когда в конце концов придет в Канаду».

Ответ Уолтерса от 12 августа 1993 г. был жестким и предельно откровенным. Ему не понравились мои слова, что Wal-Mart «съест» Zellers, когда придет в Канаду. Вместо этого он привлек мое внимание к их рекордным продажам и прибылям.

Когда 14 января 1994 г. Wal-Mart наконец пришла в Канаду, стоимость акций Hudson Bay упала на 20 %; в течение двух лет Wal-Mart стала крупнейшим розничным продавцом в Канаде. Она съела Zellers на обед… доказав, что приверженность обслуживанию клиентов должна быть на всю жизнь.

Похвала и признание"

"В некоторых компаниях начальство обращает внимание на сотрудников только тогда, когда те совершают ошибку. Хорошая работа — не повод утруждать себя комментариями, считает руководство. К сожалению, одна из главных проблем сервиса — почти полное отсутствие признания заслуг сотрудников, непосредственно предоставляющих услуги. Большинство из них работают из года в год, не слыша ни слова похвалы.

Когда люди трудятся как серая масса и не могут узнать, как компания оценивает их работу, они начинают думать, а иногда и говорить вслух примерно следующее: «Нет никакой разницы, напортачу я или нет. Зачем напрягаться?»

Люди должны чувствовать, что их вклад замечают и ценят, потому что признание влияет на самоуважение, а самоуважение дает человеку уверенность в себе и позитивный настрой, которые производят хорошее впечатление на клиентов и завоевывают их лояльность. Поэтому, господа менеджеры, запомните, что одно слово заслуженной похвалы способно сделать для внедрения качественного сервиса больше, чем любая система управления.

Как можно чаще лично говорите своим людям «спасибо». Проводите с ними больше времени.

Само по себе присутствие начальника — это форма признания.

Похвала вызывает у сотрудников желание предоставлять качественный сервис. Без такого желания любое обучение будет напрасным. Вот почему значительная часть нашего тренинга по обслуживанию клиентов «Feelings» посвящена тому, как повысить самооценку сотрудников, создать у них позитивный настрой на работу. Сотрудники должны получать удовлетворение от работы.

Как выразить похвалу и признание

Вы можете использовать один из следующих методов:

1. Звание «Сервисный сотрудник месяца» и материальное вознаграждение.

2. Упоминание о сотруднике в корпоративных изданиях.