Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Эта страница Chitat.online посвящена книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»: читатель видит описание, автора, жанры и может сразу перейти к чтению полной версии в браузере.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
После карточки книги можно перейти к другим произведениям автора, близким жанрам, сериям и тематическим подборкам.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Используйте жанры, блок похожих книг, другие произведения автора и тематические подборки ниже на странице.
Проверьте описание, автора, жанры, дату выхода и соседние книги: это помогает понять, подходит ли произведение под ваш запрос.
Поэтому, если случится землетрясения, вам лучше быть здесь». (Безос указывает под стол.)
Компания Amazon имеет более 17 млн. покупателей в 160 странах мира.
С момента своего дебюта в Интернете в июле 1995 г. Amazon.com стала образцом для подражания и для зависти.
По утверждению Amazon, на ее долю приходится более 80 % интернет-продаж книг. Если брать книжный рынок в целом, продажи через Интернет составляют сегодня всего 3 % общего объема продаж.
В ноябре 2002 г. компания Amazon.com расширила свою Интернет-империю на Японию. По словам Джеффа Безоса, дружественный к покупателям бизнес способствовал созданию в Японии довольно обширной клиентуры даже без физического присутствия. «Если клиенты довольны обслуживанием, они расскажут об этом своим друзьям, — говорит он. — Мы приобрели так много покупателей благодаря тому, что мы стремились создать у людей приятный покупательский опыт».
Amazon.co.jp, которая обещает скидку 30 % на иностранные книги, продает англоязычные книги почти за бесценок по сравнению с дико завышенными ценами на них в японских книжных магазинах. Неудивительно, что Япония стала самым крупным рынком Amazon.com за пределами США: в 2002 г. у компании насчитывалось уже 193 тыс. покупателей, а годовой объем продаж составил 34 млн. долл.
Amazon — лидер сервиса. В компании все построено на сервисе. Джефф Безос заложил сервис в фундамент Amazon. Сегодня компания стала примером для подражания во всем мире.
ВООБРАЖАЕМЫЙ СЕРВИС: ОБЩИЕ ЧЕРТЫ
Некоторые компании считают, что сервис — это легко. Руководство произнесет со своего Олимпа пару речей, в информационных бюллетенях для персонала напечатают несколько статей, наймут красноречивого консультанта, чтобы «вдохновить» менеджеров среднего звена… и затем все со спокойной совестью возвращаются к работе, уверенные, что теперь-то у них «есть» сервис.
Эти компании попали в ловушку. Они думают, что качественный сервис — это не более чем:
Позитивный настрой. Поэтому они делают акцент на мотивационных программах.
Вежливость и навыки общения по телефону. Поэтому они распространяют среди персонала соответствующую брошюру.
Навыки решения проблем и умение слушать. Поэтому они развешивают плакаты, на которых написано «Клиент — на первом месте. Слушайте. Помогайте».
Эти программы, несомненно, играют в сервисе роль, но малую роль.
Позитивный настрой
Мотивационные программы, стимулирующие позитивный настрой, особенно популярны среди всех без исключения сервисных сотрудников. Людей учат разговаривать так, будто они переполнены энтузиазмом, горят желанием помочь и очень, очень дружелюбны. Часто проводимые внешними консультантами, эти короткие мотивационные сессии не способствуют приобретению навыков или знаний, но дают кратковременные изменения в поведении и отношении.