Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Эта страница Chitat.online посвящена книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»: читатель видит описание, автора, жанры и может сразу перейти к чтению полной версии в браузере.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
После карточки книги можно перейти к другим произведениям автора, близким жанрам, сериям и тематическим подборкам.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Используйте жанры, блок похожих книг, другие произведения автора и тематические подборки ниже на странице.
Проверьте описание, автора, жанры, дату выхода и соседние книги: это помогает понять, подходит ли произведение под ваш запрос.
В настоящее время объем продаж во всех четырех магазинах L.L.Bean составляет 1,14 млрд. долл. в год, 80 % продаж приходится на торговлю по каталогам и Интернету, а 20 % — на розничные магазины и фабрику. В компании работает 4500 штатных сотрудников.
L.L.Bean наняла в качестве консультанта преподавателя Гарвардской школы бизнеса и запустила программу повышения качества сервиса продолжительностью 18 месяцев и стоимостью 2 млн. долл. На торжественный запуск программы, которая называлась «Сделай все правильно с первого раза», были приглашены все сотрудники.
L.L.Bean пришлось ограничить свои планы расширения, чтобы сосредоточить все силы на более тщательной проверке и отправке товаров. Говорит Горман: «Мы не возражали против того, чтобы у нас было меньше новых покупателей, пока мы не научимся их обслуживать».
Компания опрашивала покупателей, переделывала каталоги, чтобы они более точно представляли товары, учила сотрудников выяснять у покупателей, чего на самом деле они хотят. Она модернизировала компьютерную систему, чтобы продавцы могли предлагать более подробное описание товаров и определять размеры исходя из веса, роста и других параметров.
Работайте качественно. Быстро и эффективно удовлетворяйте потребности и запросы клиентов. Понятно, что если вы не удовлетворяете ожиданий клиентов, то самые сердечные комплименты и самое внимательное слушание не помогут вам сохранить их лояльность.
Выполняйте свои обещания
Будьте надежными и достойными доверия. Для этого:
• Говорите всю правду о ваших продуктах и услугах.
• Давайте обещания только если вы уверены, что сможете их выполнить.
• Немедленно информируйте клиентов о любых обстоятельствах, которые могут помешать удовлетворить любое их ожидание. Например, если вы не можете обеспечить доставку к условленному сроку, пусть сотрудники отдела доставки позвонят и назначат новый срок. Это самое меньшее, что вы можете сделать, потому что своей задержкой вы причиняете людям огромное неудобство. Наверняка им пришлось отпрашиваться с работы, договариваться с кем-нибудь, чтобы их подменили.
Возможно, они даже потеряли на этом деньги. Если назначена встреча с клиентом, просто не существует оправданий, чтобы не явиться на нее и даже не позвонить и предупредить, что вы не сможете прийти."
"• Предупреждайте клиентов о возможных проблемах. Зачастую клиентам приходится самим узнать о задержке в доставке, заменах и невыполненных заказах. Это приводит их в гнев. Информируйте клиентов о проблемах сразу, как только узнаете о них сами, чтобы они могли принять меры для уменьшения неудобств или ущерба. На самом деле вы должны пойти еще дальше — предложите на выбор варианты решения проблем, вызванных несвоевременной доставкой.