Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Эта страница Chitat.online посвящена книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»: читатель видит описание, автора, жанры и может сразу перейти к чтению полной версии в браузере.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
После карточки книги можно перейти к другим произведениям автора, близким жанрам, сериям и тематическим подборкам.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Используйте жанры, блок похожих книг, другие произведения автора и тематические подборки ниже на странице.
Проверьте описание, автора, жанры, дату выхода и соседние книги: это помогает понять, подходит ли произведение под ваш запрос.
Исследование, проведенное группой TARP в одной из отраслей, показало, что с точки зрения повышения лояльности клиентов бесплатные телефонные линии намного эффективнее, чем системы, основанные на переписке. Клиенты, которые звонят на бесплатный телефонный номер, более удовлетворены самим процессом контакта и его результатами. Современные люди ценят быструю реакцию и оперативные ответы — отличительную черту горячих линий.
Система раннего оповещения
Бесплатные телефонные линии сразу известят вас о проблемах — производственный брак, неверные процедуры или трудности, с которыми сталкиваются клиенты. Как только появляются первые признаки проблемы, вы можете сразу подробно расспросить клиентов, чтобы узнать детали, выяснить причины проблемы.
Сервисные сотрудники, отвечающие на звонки по бесплатным линиям, могут выявить такие нюансы в отношениях клиентов, которые никогда не всплывают в формальных исследованиях. Это очень ценная информация, но немногие компании проводят глубокие исследования, позволяющие досконально определить, от чего зависит удовлетворенность клиентов.
Поэтому разработайте систему информирования и анализа, которая поможет вам вычленить зарождающиеся проблемы из звонков на бесплатные телефонные линии.
Уверенность в себе
Морис Майо, президент фирмы Maio Plumbing, ведущего предприятия по ремонту водопроводных и сантехнических систем в районе Сан-Диего, при найме сотрудников обращает внимание на уверенность кандидата в себе. На должность телефонных операторов он нанимает привлекательных, уверенных в себе женщин, а по стенам колл-центра устанавливает зеркала, чтобы они всегда могли любоваться собой. Женщина, которая чувствует себя привлекательной и регулярно убеждается в этом, глядя в зеркало, будет дружелюбной и общительной, говоря по телефону, считает Майо.
Зеркала установлены таким образом, чтобы женщины могли видеть себя, когда разговаривают по телефону — и заметить, улыбаются они или нет. Майо считает, что когда человек улыбается, голос становится более доброжелательным.
Корпорация Toyota, которая уделяет особое внимание вежливости с клиентами, ежедневно оценивает работу своих телефонных операторов.
Затраты
Затраты на обслуживание бесплатных телефонных линий обычно компенсируются за счет повышения продуктивности персонала: исследования показывают, что сотрудникам требуется гораздо меньше времени, чтобы ответить клиенту по телефону, чем письменно.