Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Эта страница Chitat.online посвящена книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»: читатель видит описание, автора, жанры и может сразу перейти к чтению полной версии в браузере.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
После карточки книги можно перейти к другим произведениям автора, близким жанрам, сериям и тематическим подборкам.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Используйте жанры, блок похожих книг, другие произведения автора и тематические подборки ниже на странице.
Проверьте описание, автора, жанры, дату выхода и соседние книги: это помогает понять, подходит ли произведение под ваш запрос.
Помните, что вы должны обеспечить участие всей группы, чтобы сделать обучение более эффективным. Для этого:
• измените формулировку вопроса и попросите рассказать о деталях;
• переадресуйте вопрос другому участнику;
• если ответ участника неверен или не соответствует корпоративной стратегии сервиса, не выражайте несогласие. Задайте тот же вопрос другому участнику (который, вы уверены, даст более продуктивный ответ).
Как задавать вопросы
1. Избегайте вопросов, на которые можно ответить просто «Да» или «Нет». Задавайте вопросы, которые требуют сравнить, противопоставить, перечислить, систематизировать и т. д.
2. Используйте открытые вопросы, которые требуют от участников обратиться к своему личному опыту.
3. Задавайте проблемные вопросы, заставляющие участников дать развернутый ответ.
4. Чтобы способствовать групповому обсуждению, используйте следующие вопросы и фразы:
• «Почему?»;
• «Проанализируйте»;
• «Приведите пример из своей практики»;
• «А как бы поступили вы?»;
• «Решите эту задачу»;"
"• «Не могли бы вы объяснить нам свою точку зрения?» Как повысить эффективность обучения Изменяйте формат и динамику занятий в зависимости от состава участников группы, чтобы постоянно поддерживать внимание на высоком уровне. Чередуйте средства обучения — аудио и видеоматериалы, флипчарт, литературу для участников и ролевые игры — и меняйте темп. Ускоряйтесь и замедляйтесь.
Даже перемещение в пределах учебного класса может повлиять на настроение и качество взаимодействия в группе. Ведущий может перемещаться по аудитории, подходить к разным участникам.
ГОТОВЫЕ ПРОГРАММЫ
Часто компаниям требуется дополнить разработанную своими силами программу обучения готовыми программами, созданными ведущими консультантами в области предоставления сервиса. Если вы опасаетесь, что сотрудники не воспримут стандартную программу, что она не будет пользоваться влиянием и доверием, потому что ведущий незнаком сотрудникам, рассмотрите вариант разработки программы на заказ.
Когда мы адаптируем наши программы тренингов для конкретных компаний, получающиеся в итоге программы очень похожи на внутрикорпоративные разработки.
Программы на заказ
На обложке книги участника размещается логотип вашей компании и хорошо узнаваемая фотография предприятия или персонала. На последней странице обложки печатается обращение CEO и его фотография. Видеоматериалы начинаются с приветствия руководителей компании.
Сертификаты об окончании курса также выполнены с логотипом компании… и т. д.
Этот готовый пакет включает руководство для тренера, в котором подробно объясняется, как вести групповые дискуссии, перечисляются необходимые материалы и приводится текст видеозаписей, прилагаемых к руководству.