В теплах и искренности голосов компаний российских работают не лучше, но что-то меняется — начинают задумываться о важности сервиса. В экономиках развитых стран услуг всегда занимало значительное место, теперь же говорят об экономике сервиса, в противовес старой экономике производства товаров. В список Fortune 500 компаний все меньше производственных компаний....
Для этого:
• измените формулировку вопроса и попросите рассказать о деталях;
• переадресуйте вопрос другому участнику;
• если ответ участника неверен или не соответствует корпоративной стратегии сервиса, не выражайте несогласие. Задайте тот же вопрос другому участнику (который, вы уверены, даст более продуктивный ответ).
Как задавать вопросы
1. Избегайте вопросов, на которые можно ответить просто «Да» или «Нет». Задавайте вопросы, которые требуют сравнить, противопоставить, перечислить, систематизировать и т.
2. Используйте открытые вопросы, которые требуют от участников обратиться к своему личному опыту.
3. Задавайте проблемные вопросы, заставляющие участников дать развернутый ответ.
4. Чтобы способствовать групповому обсуждению, используйте следующие вопросы и фразы:
• «Почему?»;
• «Проанализируйте»;
• «Приведите пример из своей практики»;
• «А как бы поступили вы?»;
• «Решите эту задачу»;"
"• «Не могли бы вы объяснить нам свою точку зрения?» Как повысить эффективность обучения Изменяйте формат и динамику занятий в зависимости от состава участников группы, чтобы постоянно поддерживать внимание на высоком уровне.
Даже перемещение в пределах учебного класса может повлиять на настроение и качество взаимодействия в группе. Ведущий может перемещаться по аудитории, подходить к разным участникам.
ГОТОВЫЕ ПРОГРАММЫ
Часто компаниям требуется дополнить разработанную своими силами программу обучения готовыми программами, созданными ведущими консультантами в области предоставления сервиса. Если вы опасаетесь, что сотрудники не воспримут стандартную программу, что она не будет пользоваться влиянием и доверием, потому что ведущий незнаком сотрудникам, рассмотрите вариант разработки программы на заказ.
Когда мы адаптируем наши программы тренингов для конкретных компаний, получающиеся в итоге программы очень похожи на внутрикорпоративные разработки.
Программы на заказ
На обложке книги участника размещается логотип вашей компании и хорошо узнаваемая фотография предприятия или персонала. На последней странице обложки печатается обращение CEO и его фотография. Видеоматериалы начинаются с приветствия руководителей компании.
Сертификаты об окончании курса также выполнены с логотипом компании… и т. д.