В теплах и искренности голосов компаний российских работают не лучше, но что-то меняется — начинают задумываться о важности сервиса. В экономиках развитых стран услуг всегда занимало значительное место, теперь же говорят об экономике сервиса, в противовес старой экономике производства товаров. В список Fortune 500 компаний все меньше производственных компаний....
Соберите информацию, необходимую для постановки конкретных задач, например определите средний доход на клиента и целевую долю рынка.
При разработке плана ответьте на следующие вопросы:
• Чего хотят ваши клиенты и что им нужно? (Более подробно этот вопрос освещен в главе 5.);
• Какие услуги мы можем предложить клиентам, которых нет у конкурентов?
• Как можно улучшить существующее обслуживание?
• Как можно эффективнее информировать клиентов о доступном обслуживании? (Самый превосходный сервис абсолютно бесполезен, если клиент не знает о нем или не замечает его.
Разработайте и внедрите систему регулярного сбора информации от клиентов для оценки качества сервиса. Определите:
• время, которое требуется для решения типичных проблем;
• легкость доступа к компании и ее услугам;
• качество работы персонала;
• степень удовлетворенности клиента предпринятыми действиями;
• насколько трудно клиенту привлечь внимание персонала и добиться реакции;
• насколько точной, полной и эффективной была эта реакция.
"Далее, разбейте каждый указанный выше параметр сервиса на составные части. Например, «легкость доступа», с точки зрения клиента, может включать: возможность дозвониться с первого раза; необходимость ждать у телефона; время ожидания ответа; знание номера, по которому нужно позвонить, чтобы получить желаемую услугу; доступность услуги, когда она необходима, — включая вечера и выходные дни; обслуживание первым сотрудником, с которым связался клиент (или он общается с несколькими сотрудниками).
В Сервисном плане укажите конкретные меры, которые необходимо предпринять для улучшения каждой составляющей всех аспектов сервиса. Оценка существующего уровня сервиса — обязательная часть этапа сбора информации. Это позволит вам держать руку на пульсе программы обслуживания клиентов.
Регулярно контролируйте и оценивайте, задавая следующие вопросы:
• Действительно ли компания производит высококачественный продукт или оказывает высококачественную услугу, как она утверждает?
• Согласны ли с этим клиенты?
• Как можно улучшить обслуживание и удовлетворять потребности клиентов таким образом, чтобы обеспечить рост бизнеса?
Лучший способ узнать, чего хотят ваши клиенты, — спросить об этом у них.