Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Вот ряд компаний, которые анализируют все стороны своей деятельности и направляют ее на достижение полного удовлетворения клиентов: Northeast Delta Dental, Coborn's, Nedbank of South Africa и Singapore Airlines.
Чтобы перестроить правила и процедуры, создайте особые взаимоотношения между компанией и клиентами. Это означает следующее:
• нацельте людей и системы на обслуживание клиентов;
• сделайте акцент на надежности;
• не допускайте самодовольства;
• сохраняйте существующие отношения;
• поддерживайте качество обслуживания.
Объясните менеджерам, что они должны:
1. Ценить своих сотрудников, особенно тех, кто непосредственно работает с клиентами. (Люди должны знать, что их ценят.)
2. Развивать сотрудников.
3. Слушать своих подчиненных и поощрять обратную связь."
"4. Установить стандарты качественного обслуживания.
Руководите и мотивируйте всех сотрудников так, чтобы:
• каждый участвовал в создании у клиентов положительного впечатления;
• системы обеспечивали важные для клиентов аспекты сервиса;
• руководство уполномочило сотрудников действовать в пользу клиентов.
Включите в свой Сервисный план доверительный подход к претензиям и счетам ниже определенной суммы. Это приведет к общей экономии затрат на обработку мелких претензий и значительно улучшит отношение клиентов к компании. В большинстве сфер деятельности более 90 % всех претензий и требований обосновано, поэтому расследование каждого случая — напрасная трата денег. Target Corporation, четвертая по величине розничная сеть непродовольственных товаров (Миннеаполис), давным-давно ввела политику возврата товара без вопросов. Кен Мэк, бывший председатель совета директоров и CEO этой компании, считает, что либеральная политика возврата и разнообразные каналы взаимодействия с клиентами играла немалую роль в достижении компанией рекордного объема продаж и рентабельности.
В 2001 г. Target радикально изменила свою политику возврата товара, фактически ликвидировав ее: она перестала принимать товары без чека. Эта перемена снизит лояльность бренду и позволит конкурентам, например Van Mauer, которая предлагает бесплатную доставку и возврат без вычетов и вопросов, увеличить свою долю рынка.
Но, повторяю, качественный сервис — это гораздо больше, чем либеральная политика возврата товара. И корпорация Target споткнулась о свое непонимание этого факта.