Первоклассный сервис как конкурентное преимущество — читать онлайн бесплатно полностью

Но для начала вам и вашим менеджерам придется убедить своих сотрудников в том, что лично они выиграют от знания и применения навыков качественного обслуживания гораздо больше, чем компания.

Итак, вот формула мотивации сотрудников: регулярное обучение плюс убеждение, что навыки качественного обслуживания помогут им в их личной жизни, плюс уважительное отношение со стороны непосредственных руководителей.

Десять правил общения с клиентами От компании General Motors)

• Соблюдай золотое правило — «Поступай с другими так, как ты бы хотел, чтобы они поступали с тобой»

• Не скупись на похвалу — Будь щедрым, и другие ответят тебе тем же

• Будь искренним — Доверие клиента зависит от твоей искренности

• Обращайся к клиенту по имени — Любому приятно, когда его узнают

• Стань другом — Узнайте друг друга

• Улыбайся — Это лучший способ услышать, что говорит клиент

• Слушай — Это самое короткое расстояние между двумя людьми

• Отдавай — Клиент заметит и оценит это

• Думай «вы» вместо «я» — Думай о клиенте и всегда сохраняй чувство юмора

• Заботься о клиенте — Дела говорят громче слов

Клиенты: чего они хотят от компании

• Чистоты

• Ощущения собственной важности

• Искренности

• Надежности

• Честности

• Доверия

• Приятной для глаз обстановки

Чтобы помочь клиентам, мы должны

• Верить в наш продукт

• Быть убежденными в важности их нужд

• Не показывать своего раздражения

• Всегда быть вежливыми

• Помнить, что они хотят выгоды для себя

• Задавать вопросы

• Уделять им максимум внимания

• Говорить им спасибо"

"Многие сервисные сотрудники, стремящиеся, чтобы клиенты были довольны, подписываются под Золотым правилом. Здесь даны принципы личного поведения и советы по предпочтениям клиентов и обслуживанию клиентов. (Перепечатано с разрешения General Motors Corporation.)

Гордость и удовлетворение

Учите своих сотрудников гордиться тем, что они делают, и компанией, в которой работают и которая только выигрывает, если с клиентами обращаются уважительно и профессионально.

Вот как выразил эту идею Эндрю Адриане, когда был менеджером клуба Polo Club в БокаРатон (штат Флорида): «Для нас сервис — это прежде всего вопрос гордости, потому что сервис, который мы предлагаем, основан на гордости клубом, коллегами по работе, руководством и членами клуба. Когда есть гордость, то коллектив вынуждает соответствовать высоким стандартам сервиса, если человек этого не делает, его считают белой вороной». «Гордость означает, что сервис становится наивысшим приоритетом. Если вы не предоставляете высококлассного сервиса, вы теряете членов. Если вы теряете членов, вы не можете поддерживать клуб в надлежащем состоянии, и вы теряете гордость. Это опасный круг».