Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Эта страница Chitat.online посвящена книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»: читатель видит описание, автора, жанры и может сразу перейти к чтению полной версии в браузере.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
После карточки книги можно перейти к другим произведениям автора, близким жанрам, сериям и тематическим подборкам.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Используйте жанры, блок похожих книг, другие произведения автора и тематические подборки ниже на странице.
Проверьте описание, автора, жанры, дату выхода и соседние книги: это помогает понять, подходит ли произведение под ваш запрос.
Большее самоуважение
Когда сотрудник видит, что клиенты приходят к нему снова — потому что им нравится, как он их обслуживает, — он начинает больше уважать себя.
Оптимизм
Перспективы становятся ярче. Надежды на профессиональный рост кажутся более реальными.
Контроль
Сотрудники чувствуют, что они — хозяева своей жизни. Они лучше справляются с обслуживанием клиентов и с любыми проблемами на работе.
Работать становится легче
Благодаря командной работе H духу сотрудничества, возникающим в результате дружеских взаимоотношений, становится гораздо легче справляться с работой. Когда человек «ладит» с коллегами, дело идет быстрее и проще.
Большая уверенность в себе
Когда сотрудники уверены в своих взаимоотношениях и на работе, и вне ее, они становятся более уверенными в себе.
Удовольствие от работы
Сотрудники думают о работе с удовольствием, а не с отвращением.
Литература для ориентации и информирования персонала
Одна из самых выдающихся программ ориентации сотрудников, которую мне довелось видеть, — это программа для новых сотрудников английской компании Woolworth. Это роскошный 80-страничный полноцветный буклет формата A4, отпечатанный на дорогой глянцевой бумаге. Высокая стоимость этой брошюры свидетельствует о том, что компания серьезно относится к ориентации и мотивации своего персонала.
Буклет выглядит как удачный результат сотрудничества гениального художника-аниматора и вдохновенного дизайнера. Создатели буклета использовали красочные картинки, оригинальные рисунки. Текст содержит ровно столько слов, сколько нужно, чтобы заинтересовать, бросить вызов и мотивировать людей. К сожалению, компания перестала его использовать.
«Контракт» на сервис
Буклет содержит «контракт» между компанией и новым сотрудником. В контракте обещаны признание и вознаграждение, если сотрудники будут работать на уровне установленных стандартов.
К буклету прилагаются буквы и звезды для именных бэджей, которые обозначают прохождение различных учебных программ и достижение определенных уровней знаний и качества работы. По истечении первого года работы эти достижения начинают выражаться и в денежных премиях. Одна из букв на бэдже, «X», указывает, что сотрудник прошел тренинг по обслуживанию клиентов.
Еще один замечательный образец литературы для персонала — маленькая красная книжица под названием «Участвуйте и сражайтесь», которую авиакомпания SAS распространила среди 20 тыс. своих сотрудников и затем вручала каждому новичку. В ней рассказано о видении и целях компании, во многих фирмах эта информация доступна лишь совету директоров.