Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Эта страница Chitat.online посвящена книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»: читатель видит описание, автора, жанры и может сразу перейти к чтению полной версии в браузере.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
После карточки книги можно перейти к другим произведениям автора, близким жанрам, сериям и тематическим подборкам.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Используйте жанры, блок похожих книг, другие произведения автора и тематические подборки ниже на странице.
Проверьте описание, автора, жанры, дату выхода и соседние книги: это помогает понять, подходит ли произведение под ваш запрос.
объем онлайновых продаж компании вырос на 10 %, а оборот составил 1,32 млрд. долл. В 2001 г. продажи достигли 1,6 млрд. долл. Торговля онлайн приносит ей больше прибыли, чем торговля по каталогам: 11,2 млн. клиентов сделали хотя бы одну покупку за последние три года и 6,7 млн. клиентов делали покупки в течение последних 12 месяцев. База данных компании содержит более 31 млн. имен. В 2001 г. Lands' End разослала по всему миру 269 млн. каталогов с полным прайс-листом.
В мае 2002 г. компанию Lands' End приобрел гигант Sears за 1,9 млрд. долл. Это немедленно дало бренду доступ в одну из крупнейших розничных сетей в США (870 магазинов)."
"Бизнес Lands' End состоит из трех сегментов: основной ассортимент, специализированные товары и продажи за рубежом (в Японии, Германии и Великобритании). Каталоги, рассылаемые в этих странах, переведены на местные языки, а цены указаны в местной валюте. Объем товарооборота в этом сегменте составил 133 млн. долл. в 2001 финансовом году (143 млн. в 2000 г. и 146 млн. долл. в 1999 г.). Все товары Lands' End можно приобрести через Интернет (www.landsend.com). Объем Интернет-продаж составил 218 млн. долл. в 2001 финансовом году (138 млн. в 2000 г. и 61 млн. долл. в 1999 г.).
Звоните вы в Lands' End по телефону, связываетесь по почте или через Интернет, ваш заказ попадает в надежные руки. Бесплатные телефонные номера по продажам и обслуживанию клиентов компании работают 24 часа в сутки 364 дня в году — кроме Рождества. Центр приема заказов имеет 300 входящих телефонных линий, что позволяет операторам Lands' End отвечать на 40–50 тыс. звонков в день. В горячие периоды, например перед Рождеством, 1100 телефонных линий ежедневно обрабатывают более 100 тыс. звонков. Ежегодно операторы принимают 15 млн. звонков. С Land's End покупатели могут связаться по электронной почте. Ежегодно компания получает более 141 тыс. электронных писем и отвечает на каждое.
Land's End обучает свой персонал: 70–80 часов базовой подготовки плюс 24 часа повышения квалификации ежегодно. Их задача — не только принимать заказы. Агенты, или сотрудники по обслуживанию клиентов, не имеют ограничений по времени на звонок. Их обучают быть внимательными к клиентам и использовать свои знания, чтобы помочь им принять решение о покупке — не обязательно наиболее выгодное для Lands' End.
В сентябре 1999 г. компания запустила интерактивный сайт Lands' End Live, где клиенты могут общаться с сотрудниками в режиме реального времени, совершая покупки онлайн. Клиенты задают вопросы и получают немедленные ответы либо через Интернет-чат, либо по телефону, что делает общение более личным.
Покупки доставляются в течение 48 часов после заказа или 72 часов, если требуется какая-то переделка, которую делают бесплатно.