В теплах и искренности голосов компаний российских работают не лучше, но что-то меняется — начинают задумываться о важности сервиса. В экономиках развитых стран услуг всегда занимало значительное место, теперь же говорят об экономике сервиса, в противовес старой экономике производства товаров. В список Fortune 500 компаний все меньше производственных компаний....
КОМПАНИЯ LANDS' END
Компания Lands' End из Доджвилля (штат Висконсин) — отличный пример ориентированного на сервис успешного интернет-магазина. Созданная 39 лет назад, сегодня фирма обслуживает 100 млн. клиентов. Она доставляет товары в 175 стран, и ее цель — «стать магазином одежды для всего мира». Розничной торговлей по каталогам через интернет она начала заниматься в 1995 г.
В 2000 г. объем онлайновых продаж компании вырос на 10 %, а оборот составил 1,32 млрд. долл. В 2001 г. продажи достигли 1,6 млрд. долл.
В мае 2002 г. компанию Lands' End приобрел гигант Sears за 1,9 млрд. долл. Это немедленно дало бренду доступ в одну из крупнейших розничных сетей в США (870 магазинов).
"Бизнес Lands' End состоит из трех сегментов: основной ассортимент, специализированные товары и продажи за рубежом (в Японии, Германии и Великобритании). Каталоги, рассылаемые в этих странах, переведены на местные языки, а цены указаны в местной валюте. Объем товарооборота в этом сегменте составил 133 млн. долл. в 2001 финансовом году (143 млн. в 2000 г. и 146 млн. долл. в 1999 г.). Все товары Lands' End можно приобрести через Интернет (www.landsend.com).
Звоните вы в Lands' End по телефону, связываетесь по почте или через Интернет, ваш заказ попадает в надежные руки. Бесплатные телефонные номера по продажам и обслуживанию клиентов компании работают 24 часа в сутки 364 дня в году — кроме Рождества. Центр приема заказов имеет 300 входящих телефонных линий, что позволяет операторам Lands' End отвечать на 40–50 тыс. звонков в день.
Land's End обучает свой персонал: 70–80 часов базовой подготовки плюс 24 часа повышения квалификации ежегодно. Их задача — не только принимать заказы.