Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Эта страница Chitat.online посвящена книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»: читатель видит описание, автора, жанры и может сразу перейти к чтению полной версии в браузере.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
После карточки книги можно перейти к другим произведениям автора, близким жанрам, сериям и тематическим подборкам.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Используйте жанры, блок похожих книг, другие произведения автора и тематические подборки ниже на странице.
Проверьте описание, автора, жанры, дату выхода и соседние книги: это помогает понять, подходит ли произведение под ваш запрос.
SIA в четвертый раз завоевала звание «Авиакомпания года» по версии британской компании OAG, была названа Лучшей авиакомпанией Азии, Лучшей авиакомпанией Тихоокеанского региона и Авиакомпанией с лучшим бизнес-классом.
Газета Financial Times поставила SIA на 50-е место в Списке самых уважаемых компаний мира. Она была единственной компанией из Сингапура в этом списке.
В ноябре 2001 г. SIA получила четыре награды американского журнала Business Traveler International: Лучшая авиакомпания, Лучший первый класс, Лучший бизнес-класс/Международные рейсы, Лучший бизнес-класс в Тихоокеанском регионе. SIA сохранила ведущую позицию по всем четырем категориям.
В октябре 2001 г. Американский журнал Conde Nast Traveler назвал SIA Лучшим авиаперевозчиком Тихоокеанского региона."
"В опросе читателей «Азия — Тихоокеанский регион 2001», проведенном журналом Business Traveler в сентябре 2001 г., SIA одержала абсолютную победу в большинстве категорий — Лучшая авиакомпания мира, Лучшая авиакомпания Азии, Лучший первый класс, Лучший бизнес-класс, Лучший эконом-класс, Лучшая программа для постоянных пассажиров. В том же месяце читатели британского журнала Wanderlust выбрали SIA победителем в категории «Лучшая авиакомпания». Опрос проводился по 189 авиакомпаниям; SIA набрала 94,3 % балла.
То, как SIA обращается со своими пассажирами, заметно контрастирует с другими компаниями, которые позволяют своим менеджерам заигрывать с клиентами, лишь бы выглядеть лучше. Иногда ретивый менеджер может решить, что он сэкономит компании деньги, если сотрудники как можно позже проинформируют пассажиров о доступных им возможностях. Он знает, что к тому моменту, когда сотрудники расскажут пассажирам об их правах, те уже не смогут ими воспользоваться. И тогда сотрудники говорят с притворным удивлением: «О, разве вы не знали, что вы могли…» («Какой же ты болван»). Эта конкретная ситуация была упомянута в списке «самых распространенных причин недовольства клиентов» Американского общества контроля качества [American Society for Quality Control].
Центр качества [Service Quality Center] поручил сингапурскому отделению компании Anderson Consulting разработать аналитическую программу STAR [Service Traits Attitudinal Response Profiling — Анализ профиля сервисных отношений и качеств], которая оценивает людей с точки зрения способности предоставлять сервис. Программа STAR дает людям личную и достоверную обратную связь, выявляя их сильные и слабые стороны как сервисных сотрудников. Таким образом люди узнают, на какие личные качества им следует обратить внимание. А компании, серьезно относящиеся к качеству сервиса, получают полезную информацию о способностях и характеристиках своего персонала и могут развивать их более целенаправленно.