Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Эта страница Chitat.online посвящена книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»: читатель видит описание, автора, жанры и может сразу перейти к чтению полной версии в браузере.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
После карточки книги можно перейти к другим произведениям автора, близким жанрам, сериям и тематическим подборкам.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Используйте жанры, блок похожих книг, другие произведения автора и тематические подборки ниже на странице.
Проверьте описание, автора, жанры, дату выхода и соседние книги: это помогает понять, подходит ли произведение под ваш запрос.
"
"Даже в самых крупных корпорациях есть место для личного обслуживания, поскольку любая конкретная операция предполагает взаимодействие одного клиента с одним сотрудником, даже если в процессе участвует много людей. Продвигайте идею, что клиент имеет дело не с транснациональной корпорацией, а с одним человеком, который представляет эту транснациональную корпорацию.
Скажем, покупательница приходит в магазин бытовой техники, чтобы купить стиральную машину. Продавец обращается с ней вежливо и уважительно и с готовностью тратит на нее свое время. В результате у покупательницы остаются приятные впечатления о процессе покупки. И она даже не подумает о том факте, что за спиной этого продавца стоит компания, в которой работает полмиллиона человек.
Американское общество контроля качества также выступает за личное обслуживание:
«Если не работает оборудование, обслужите клиентов вручную, но не отказывайтесь обслуживать их. Скажите своим сотрудникам, четко и определенно, что они не могут отказаться принять заказ или сослаться на невозможность ответить на вопросы только из-за того, что „не работает компьютер“. Когда сотрудник заявляет клиенту, что он не может принять заказ, потому что ему, видите ли, придется записывать его вручную, то тем самым он говорит клиенту: „Я не хочу помогать вам, если для этого мне придется потрудиться“. Если не работает достаточно дорогой товар, заберите его сами, не создавайте клиенту еще больше неудобств, требуя вернуть его своими силами. Сотрудники должны говорить клиентам: „Если эта техника не будет работать, позвоните нам. Мы заберем ее, а вам привезем новую“».
Ни в коем случае сотрудники не должны говорить клиентам, с улыбкой или без: «Если не будет работать, просто принесите обратно». Такой подход — еще один яркий пример улаживания дел в пользу компании… и черт с ними, с этими клиентами. Принести назад покупку — большое неудобство для клиента, особенно когда он купил что-то, что использует каждый день, например машину или бытовую технику.
Некоторые компании, к своей чести, гарантируют, что заберут неисправный продукт и отремонтируют его.
Не принимайте ни одного клиента как должное. Дайте каждому клиенту почувствовать, что он для вас важен.
Некоторые компании посылают своим клиентам письма с благодарностью. Так, Бэрон Хилтон лично письменно отвечал всем постояльцам, которые присылали жалобы в его отели.
Продажа на основе комиссионного вознаграждения — действенный способ стимулировать личное обслуживание, если сотрудники видят связь между дружелюбным, компетентным, быстрым обслуживанием и большим доходом.
Исключительный сервис
Возьмите на вооружение идею: сделайте свой сервис лучше, чем ожидают ваши клиенты.