Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Эта страница Chitat.online посвящена книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»: читатель видит описание, автора, жанры и может сразу перейти к чтению полной версии в браузере.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
После карточки книги можно перейти к другим произведениям автора, близким жанрам, сериям и тематическим подборкам.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Используйте жанры, блок похожих книг, другие произведения автора и тематические подборки ниже на странице.
Проверьте описание, автора, жанры, дату выхода и соседние книги: это помогает понять, подходит ли произведение под ваш запрос.
В отеле Hilton в аэропорту Норфолка (штат Вирджиния) любой сотрудник, которого остановит гость и пожалуется, что у него не хватает полотенец, пойдет в хозяйственную службу и сам незамедлительно принесет ему полотенца. Даже если этот сотрудник — менеджер по продажам. Генеральные менеджеры в сети отелей Garlin Hotels Corporation объявили фразу «это не мое дело» вне закона. Любой, от кого услышат эти слова, получает ультиматум наподобие того, что действует в Военно-морском флоте США: «Или соответствуй, или выметайся».
Руководство предпочитает слышать от сотрудников: «Извините, сэр, я был не в курсе этой ситуации. Но я сделаю для вас все, что нужно, незамедлительно».
Говорит Джек Кимболл, бывший генеральный менеджер клуба Rivers Club в Питсбурге (штат Пенсильвания): «Мы не мелочимся, разрешая жалобы клиентов. Например, если член клуба недоволен каким-то блюдом, никто за этим столиком не платит за еду».
Повседневные действия обслуживающего персонала, незаметные изнутри, могут порождать у клиентов чувство скрытой враждебности по отношению к компании. Телефонные операторы, специалисты по техобслуживанию, служащие, выставляющие счета, и многие другие сотрудники регулярно контактируют с клиентами, но даже те, в должности которых четко указано «сервис», зачастую неосознанно подрывают имидж компании. Сотрудники низшего и среднего уровня, не попадающие в зону видимости руководства и клиентов, способны перечеркнуть эффект миллионов долларов, потраченных на маркетинг и рекламу. Оскорбительные напоминания об оплате, равнодушие при общении по телефону и счета, похожие на обвинительные акты, каждый день превращают клиентов во врагов.
«Мелочи» надолго остаются в памяти. Именно они помогают превратить любой магазин, предприятие, склад или сервисную компанию в «центр обслуживания клиентов»…
Глава 11. Мой клиент — мой друг
КАК СОХРАНИТЬ ДРУЗЕЙ
Что касается разочарований и невыполненных обещаний, то здесь у клиентов память, как у слона. Приятные воспоминания могут потускнеть, а обиды остаются на всю жизнь.
Gallup Management Journal, 2001 г.Сервис требует постоянного и неослабного внимания. О нем менеджеры должны думать каждый день. Новые программы обслуживания клиентов без регулярного обновления начинают буксовать примерно через год-полтора.