Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Эта страница Chitat.online посвящена книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»: читатель видит описание, автора, жанры и может сразу перейти к чтению полной версии в браузере.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
После карточки книги можно перейти к другим произведениям автора, близким жанрам, сериям и тематическим подборкам.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Используйте жанры, блок похожих книг, другие произведения автора и тематические подборки ниже на странице.
Проверьте описание, автора, жанры, дату выхода и соседние книги: это помогает понять, подходит ли произведение под ваш запрос.
Лучше сосредоточьтесь на том, чтобы собрать достаточно информации для решения проблемы.
• Помогите человеку сфокусироваться на конкретной проблеме, которая лежит в основе любой общей жалобы.
• Никогда не обвиняйте другого сотрудника или отдел.
• Избегайте употреблять местоимение «вы», подразумевающего, что клиент сам виноват в проблеме. Типичная фраза — «Вы не приложили квитанцию об оплате» — исключает вероятность того, что квитанция могла быть потеряна, отправлена не по тому адресу или украдена, и возлагает всю ответственность на клиента. Ваша задача — получить квитанцию об оплате, а не найти виновного.
Фразу с «вы» следует «нейтрализовать». Скажите: «Похоже, не была приложена квитанция об оплате. Она вам не попадалась?» Подобный подход «без вины» предполагает, что абстрактная третья сторона (не «вы») просто могла забыть вложить квитанцию в конверт.
Еще один полезный нейтральный подход — обратить внимание клиента на его ошибку, перефразируя и излагая его заявление своими словами: «Позвольте, я проверю, правильно ли я понял…» Часто клиент увидит ошибку без дополнительных подсказок, благодаря тому, что услышит свою претензию в другой формулировке, из уст другого человека и без использования эмоционально окрашенной лексики."
"По-настоящему ориентированные на сервис компании не оспаривают факты и не стараются убедить клиента, что прав не он, а продавец. Они слушают и реагируют. Они воздерживаются от споров. Они интересуются мнением клиентов и относятся к нему предельно серьезно. И они не считают это тяжкой обязанностью или ненужными тратами, которых по возможности следует избегать.
КАК УЗНАТЬ, НУЖНА ЛИ ВАМ СИСТЕМА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ
Если у вас нет системы работы с жалобами, можно с уверенностью сказать, что она вам нужна. Таковы результаты опроса газеты The Wallstreet Journal, проведенного в 1989 г. Газета исследовала «желания и отношения» более 4 тыс. потребителей из всех слоев общества и обнаружила немало «капризных покупателей». «Процесс покупки настолько неприятный, — комментирует газета, — что некоторые люди ненавидят походы в супермаркет больше, чем работу по дому».
«Глубокое зондирование психики потребителей», как назвала это The Wall Street Journal, состояло из двух опросов, проведенных компаниями Roper Organization и Peter D. Hart Research Associates. Газета цитирует слова Питера Хэнлона, компьютерного аналитика из Спокана (штат Вашингтон): «Как человек я гораздо счастливее, чем как покупатель. Я живу в лучшей стране в мире, поэтому, боюсь, мне придется смириться с высокими ценами, посредственным качеством и плохим обслуживанием».
Всего 5 % участников опроса Hart Research считают, что американский бизнес слушает их и пытается делать лучшее, на что способен.