Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Эта страница Chitat.online посвящена книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»: читатель видит описание, автора, жанры и может сразу перейти к чтению полной версии в браузере.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
После карточки книги можно перейти к другим произведениям автора, близким жанрам, сериям и тематическим подборкам.
Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты построения успешной компании через призму качественного клиентского сервиса. Автор доказывает, что прибыльность бизнеса напрямую зависит от впечатления, которое каждый сотрудник производит на клиентов. Книга показывает,...
Используйте жанры, блок похожих книг, другие произведения автора и тематические подборки ниже на странице.
Проверьте описание, автора, жанры, дату выхода и соседние книги: это помогает понять, подходит ли произведение под ваш запрос.
К сожалению, многие покупатели с этим не согласились: за 30 дней стоимость акций Zellers упала на 27,5 %.
Эти две истории подтверждают, каким мощным инструментом маркетинга является сервис, и пробуждают интерес компаний к программам обслуживания клиентов.
Итак, вы еще сомневаетесь в том, что уровень удовлетворенности ваших клиентов напрямую влияет на прибыль?
КОМПАНИЯ HOME DEPOT
Сеть магазинов товаров для дома Home Depot, третья по величине розничная сеть в США, — один из примеров для подражания с точки зрения сервиса."
"Берни Маркус и Артур Бланк, основатели Home Depot, открыли первые три магазина в 1979 г. в Атланте (штат Джорджия). За девять месяцев 2001 г. объем продаж компании составил 40,1 млрд. долл., а прибыль достигла 2,33 млрд. долл. Стоимость акций выросла в 250 раз. К концу 2001 г. компании принадлежало 1332 магазина, в которых работали 160 тыс. партнеров. (В компании всех сотрудников традиционно называют «партнерами по бизнесу» — Прим. пер.) В 1999 г. прибыль выросла на 1 1 %, а в 2000 г. объем продаж вырос на 19 %. В 2001 г., когда ситуация на американском рынке была плохой, объем продаж вырос на 16 %. Маркус говорит: «Своих клиентов нужно выращивать так, как вы выращиваете помидоры. Подготовьте землю, взрыхлите ее. Посадите семена. Удаляйте ненужные листья. Удобряйте растение. Вырывайте сорняки. Если заботиться о растении, оно вырастет гораздо больше и даст отличный урожай».
Роберт Нарделли — стал президентом и CEO Home Depot в 2001 г., после того как не был назначен на должность генерального директора GE. Маркус и Бланк мгновенно ухватились за Нарделли и уступили ему свое место у руля компании. По мнению Нарделли, «самоуспокоенность — главный враг успеха. А наш самый опасный конкурент — вовсе не Lowe (сеть магазинов товаров для дома № 2), а мы сами».
Говорит Артур Бланк: «Наш бизнес — это взаимоотношения с людьми, а не торговые операции». Немногие в розничной торговле понимают силу такого подхода.
Вдумайтесь в слова Бланка и Маркуса: «Люди будут отлично работать, если у них такая внутренняя установка. Никто не любит компанию. Компания — всего лишь символ. Разве кто-нибудь будет хорошо работать из любви к символу?»
Традиционно компания нанимает лучших людей в своей отрасли, давая им возможность зарабатывать больше, чем их коллеги у конкурентов. Это первый шаг к лояльности новых сотрудников. Второй шаг — опционы на покупку акций, они укрепляют лояльность. Наконец, людям нравится, как к ним здесь относятся.
Благодаря специальной программе безрисковой покупки акций все партнеры могут приобрести акции Home Depot с 1 5 %-й скидкой от текущей рыночной цены.
С тех пор как компания в 1981 г. впервые выпустила акции, совокупные темпы годового роста составили 48 %.