В теплах и искренности голосов компаний российских работают не лучше, но что-то меняется — начинают задумываться о важности сервиса. В экономиках развитых стран услуг всегда занимало значительное место, теперь же говорят об экономике сервиса, в противовес старой экономике производства товаров. В список Fortune 500 компаний все меньше производственных компаний....
Как раз наоборот. Жестоко удерживать у себя людей, которые не желают расти и добиваться успеха.
ПЛОХОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ СВОДИТ РЕКЛАМУ НА НЕТ
Ричард Израэль, консультант по розничной торговле, рассказывает, как огромные инвестиции в рекламу крупной сети мебельных магазинов бесследно испарялись в тот момент, когда покупатель пересекал порог магазина и попадал в «неблагоприятную моральную обстановку». (Перевожу: продавцы игнорировали покупателей, не могли ответить на их вопросы и неохотно выполняли их просьбы.)
Любые ваши усилия по продвижению, рекламе и маркетингу может перечеркнуть один грубый или равнодушный сотрудник.
«Цель рекламы, — говорит Израэль, — привести клиента к дверям вашего магазина. Больше она для вас ничего сделать не сможет. Преодолеет клиент последний метр или нет, зависит только от ваших сотрудников».
Но мы привыкли считать, что наши сотрудники с рождения знают, как помочь клиенту преодолеть этот последний метр.
Действительно, реклама приводит клиентов к вашим дверям, но плохое обслуживание заставляет их хлопать теми же дверями.
Один из крупнейших американских производителей искал способ бороться с сокращением своей доли рынка без больших затрат и «обнаружил, что за счет рекламы продавалось всего 17 % товара, — говорит Ричард Зельтцер, ведущий консультант по культуре обслуживания. — Остальные 83 % продавались за счет репутации компании — прошлого опыта клиентов, отзывов знакомых, статей о компании в прессе и т. д.
Вот как звучит реклама Federal Express (см. рисунок): «Это должно быть доставлено вовремя и в нужные руки. Это должно быть сделано вежливо, правильно, точно, аккуратно, пунктуально, быстро, надежно, профессионально, умело, честно, безупречно, обдуманно, безукоризненно, превосходно, полностью и, разумеется, безошибочно. Это не должно быть повреждено, испорчено, нарушено, сломано и развинчено. Но главное — это должно быть ДЕШЕВО!
Самая Важная Посылка Для Нас — Ваша».