В отличие от преступлений, которые мы обсуждали раньше, насилие на рабочем месте – не тот случай, когда вы смотрите на подростка или юношу и говорите: «Рано или поздно он ворвется на работу с автоматом Калашникова и перестреляет остальных сотрудников».
Руководителям часто приходится ходить по лезвию бритвы. Если ты вторгаешься в личную жизнь сотрудника, он может привлечь тебя к суду. Но если ты ничего не делаешь, а потом происходит срыв, тебя или всю компанию могут засудить за то, что вы не приняли надлежащих предосторожностей. Иногда ситуация выглядит тупиковой. Одна из наиболее эффективных стратегий для компании, особенно крупной, это специальная служба, в которую сотрудники могут обращаться за помощью; они должны знать, что о них думают и что информация, которую они предоставят, не будет использована им во вред.
Все мы знаем о страшных происшествиях с «рассерженными» сотрудниками почты США, часть которых имела смертельные последствия. В определенных кругах выражение «пойти на почту» стало использоваться в переносном значении – как описание нервного срыва и стрельбы на рабочем месте. Почтовая служба США действительно подверглась за прошедшие десятилетия серии атак. С 1986 года тридцать пять ее сотрудников было убито коллегами (которые затем в основном совершали самоубийство) в ходе десяти отдельных инцидентов. Появилась даже жуткая видеоигра под названием «Почта». (Думаю, сюжет ее пересказывать не нужно – вы с легкостью можете угадать.) Но, как бы угрожающе ни выглядела эта статистика, почта – не единственная организация, которой приходится сталкиваться с данным феноменом современной жизни. Бурный процесс механизации и автоматизации только вывел наружу проблемы, до того таившиеся под спудом.
Примерно за два года до моего выхода в отставку из Бюро высокопоставленное начальство Почтовой службы обращалось в мой отдел бихейвиоральных наук в Куантико. Мы встретились в кабинете Джона Генри Кэмпбелла, моего коллеги, отвечавшего за тренинги.
Они были искренне обеспокоены и спрашивали раз за разом: «Что мы можем сделать? Служба огромная, почты целый вал, люди отвечают за обработку невероятного количества отправлений, и их работа совершенно обезличенная».
Я сказал, что им, по крайней мере, следует создавать видимость заботы – показывать, что они беспокоятся о сотрудниках; и этим должен заниматься отдел персонала. Кроме того, я посоветовал им обзавестись собственным подобием поведенческого отдела. С одной стороны, они смогут прикрываться этим отделом, если что-то пойдет не так.